Glossar

Unter Kennzahlensystemen wird eine Zusammenstellung von quantita tiven Variablen verstanden wobei die einzelnen Kennzahlen in einer sachlich sinnvollen Beziehung zueinander stehen einander ergänzen oder erklären und insgesamt auf ein gemeinsam übergeordnetes Ziel ausgerichtet sind.

dazu gehören jene Kosten die durch die Massnahmen zur dauerhaften Fehlerabstellung und Vermeidung von Fehlerrisiken entstehen.

entsprechen dem bewerteten Güterverzehr der auf grund von Aktivitäten zur Gewähr-leistung einer Leistungserstellung gem. den Kundenanforderungen entsteht. Somit sind die Kosten des QM auf bestimmte Qualitätsmassnahmen zurück zu führen

darunter werden sämtliche psychologischen Bewusstseinsprozesse bzw. beobachtbaren Verhaltensweisen eines Kunden verstanden in denen sich die Erhaltung bzw. Intensivierung seiner Beziehung zum Unternehmen manifestiert. Kundenbindung kann sich in verschiedenen Dimensionen manifestieren (z.B. Widerwahl Cross-Buying Preisbereitschaft positive Mund-zu-Mund-Kommunikation)

(ähnlich: Qualitätsforderung): sind die Ansprüche der Kunden an die Spezifikation einer Leistung im Hinblick auf sämtliche Merkmale der Leistung. Ferner präsentieren Erwartungen den Vergleichsmassstab an dem ein Kunde genutzte Leistungen beurteilt. Dieser sogenannte Erwartungsabgleich führt zu Kundenzufriedenheit oder Kundenunzufriedenheit. In Abhängigkeit der Art der Leistungsmerkmale ist die Operationalisierung der Kundenerwartungen mehr oder weniger problematisch

Alle MitarbeiterInnen der Organisation müssen in internen und externen Kunden- und Lieferanten-Beziehungen denken und auch handeln. Wertschöpfung findet nur dort statt wo Nutzen für den Kunden entsteht oder erhöht wird. Daher müssen alle Prozesse des Unternehmens auf die Erzielung von Kundennutzen ausgerichtet werden.

Unter Kundenorientierung kann die Ausrichtung sämtlicher Tätigkeiten und Abläufe (Prozesse bzw. Geschäftsprozesse) eines Unternehmens auf die Wünsche, Anforderungen und Erwartungen seiner Kunden verstanden werden. Grundlage ist die Einbeziehung einer kunden- bzw. anwenderbezogenen Sichtweise in die möglichen Ausprägungen des Qualitätsbegriffs, wobei Qualität dann als Erfüllung von Anforderungen, Eigenschaften oder Spezifikationen aufgefasst wird. Ein Kunden kann dabei jeder sein, der von einem Produkt oder Prozess betroffen ist. Dabei lässt sich zwischen internen und externen Kunden unterscheiden.

ist die ständige suche nach den Ursachen von Problemen, um alle Systeme von Produktion und Dienstleistung sowie alle anderen Aktivitäten im Unternehmen beständig und immer wieder zu verbessern. Dabei ist es besonders wichtig, dass die Ständige Verbesserung nicht nur als Methode betrachtet wird, die ein- oder mehrmals auf ein Problem angewendet wird. Sie ist vielmehr als prozessorientierte Denkweise im Sinne einer Geisteshaltung zu begreifen, die gleichzeitig Ziel und grundlegende Verhaltensweise im täglichen (Arbeits-)Leben dar stellt.

Wird durch die Gewinnspanne gemessen – Gewinn (normalerweise vor Zinsen und Steuern) als Prozentsatz des Umsatzes. Wenn sie im Vergleich zum Vorjahr gestiegen ist, dann konnte die Firma die Preise in Relation zu den Kosten für die Herstellung der vertriebenen Güter erhöhen

sind Tätigkeiten, die auf einen Fehler zurück zu führen sind und ohne diesen nicht ausgeführt worden wären
Bei der Produktion von Verpackungen wird die falsche Farbe in die Maschine gefüllt. Der Fehler wird nach 10 Minuten (100 Verpackungen) entdeckt. Nun müssen in den nächsten 10 Min. erneut 100 Verpackungen mit der richtigen Farbe gefertigt werden

Der Nutzen des QM stellt das Mass der Zielerreichung durch qualitätsbezogenen Aktivitäten dar. Er orientiert sich demnach an den Zielsetzungen dieser Aktivitäten. Hiervon ausgehend, können ein interner und externer Nutzen differenziert werden. Der interne repräsentiert unternehmensinterne Wirkungen und hat primär kostensenkenden Charakter. Der externe Nutzen hat unternehmensexterne Wirkungen zum Gegenstand und hat erlössteigernden Charakter

intern (Kosteneinsparungen):
weniger Nacharbeiten, weniger Ausschuss, weniger Wiederholungen

extern (Erlössteigerung):
Kundenbindung, Mund-zu-Mund-Kommunikation, Cross-Buying

werden durch Aktivitäten generiert, die spezifisch zur Vermeidung einer nicht anforderungsgerechten Qualität unternommen werden
(Massnahmen der Q-Planung, Zulieferstudien, Prozessfähigkeitsprüfungen, Treffen von Teams zur Q-Verbesserung, Q-Verbesserungsmassnahmen oder Q-Schulungen)

entstehen durch Mess-, Evaluierungs- oder Audit-Aktivitäten, die der Gewährleistung der Konformität der Leistung mit gewissen Normen, Standards und/oder Anforderungen dienen
(Eingangstests, Quellenprüfungen, Prozess- und Ergebniskontrollen, Auditing von Prozessen und Ergebnissen, Festlegung von Mess- und Testinstrumenten oder Befragungen zur Kundenzufriedenheit)

ergibt sich aus der Differenz zwischen dem Nutzen des QM und seinen Kosten. Mit steigendem Qualitätsgewinn kann von einer zunehmenden Wirtschaftlichkeit des QM ausgegangen werden
(durch die Einführung von Eingangskontrollen kann ein Unternehmen Ausschusskosten in Höhe von 100 000 GE einsparen. Für die Kontrollen sind Kosten in Höhe von 75 000 GE angefallen, Differenz 25 000 GE)

Laut ISO 8402 werden darunter die zur Verwirklichung eines QMS erforderlichen Organisationsstrukturen, Verfahren, Prozesse und Mittel verstanden