Kundenerwartungen

(ähnlich: Qualitätsforderung): sind die Ansprüche der Kunden an die Spezifikation einer Leistung im Hinblick auf sämtliche Merkmale der Leistung. Ferner präsentieren Erwartungen den Vergleichsmassstab an dem ein Kunde genutzte Leistungen beurteilt. Dieser sogenannte Erwartungsabgleich führt zu Kundenzufriedenheit oder Kundenunzufriedenheit. In Abhängigkeit der Art der Leistungsmerkmale ist die Operationalisierung der Kundenerwartungen mehr oder weniger problematisch